Ce n’est un secret pour personne : certains types de travail sont plus menacés que d’autres par l’IA. Les travailleurs des centres d'appels entrent dans cette catégorie.
Nous avons déjà vu plusieurs entreprises remplacer les travailleurs d’appel par l’intelligence artificielle générative (GenAI). Mais des avertissements sont désormais lancés selon lesquels l’ensemble du secteur pourrait être dominé par les chatbots – et ce d’ici à peine un an.
Les sombres prévisions émanent de K. Krithivasan, directeur du géant indien de l'informatique Tata Consultancy Services. En tant que deuxième plus grande entreprise en Inde en termes de valeur marchande, elle emploie plus de 616 000 personnes. employés à travers le monde.
Dans une interview accordée au Financial Times, Krithivasan a déclaré que GenAI créerait une demande « minimale » pour les centres d'appels. Il estime que même si « nous n’avons constaté aucune perte d’emploi jusqu’à présent », la situation va changer à mesure que de plus en plus de clients adopteront l’IA. GenAI devrait avoir un impact énorme sur une industrie qui emploie environ 17 millions de personnes, selon un rapport Gartner de 2022.
« Dans un scénario idéal, les centres d'appels recevront peu d'appels entrants », a déclaré Krithivasan. « Nous sommes dans une situation où la technologie devrait être capable de prédire un appel entrant, puis de résoudre de manière proactive le problème du client », a-t-il ajouté.
Un chatbot va remplacer un employé d’un centre d’appels
La perspective d'un chatbot capable de répondre facilement à toutes les demandes d'un client par téléphone peut sembler lointaine, mais Krithivasan pense qu'il sera capable de remplacer les humains de manière transparente « peut-être dans un an, peut-être un peu plus tard ».
Les entreprises remplacent déjà les employés des centres de services par l’intelligence artificielle. En juillet dernier, un PDG a licencié 90 % de son équipe d'assistance, affirmant que cette décision réduisait les délais de première réponse et de résolution tout en réduisant les coûts d'environ 85 %. Il a ensuite averti que la technologie de l’IA éliminerait « à 100 % » le travail de « copier-coller ».
Krithivasan a ajouté que l'impact immédiat de GenAI a été exagéré et que les gens continuent de surestimer les avantages de la technologie, oubliant les coûts d'infrastructure. Il a également fait valoir que la technologie n'entraînera pas de licenciements massifs parce que le monde aura besoin de plus de personnes « en termes de talents technologiques », mais la plupart des PDG aiment promouvoir le récit de la façon dont GenAI soutient les gens, et non les remplace, et comment son utilisation conduire à la création de nouveaux types de travail.
