La percée innovante d’OpenAI en matière d’intelligence artificielle avec ChatGPT présente des avancées dans le marketing de détail et des améliorations édifiantes dans les solutions d’expérience client (CX).
Lancé par OpenAI en novembre 2022 en tant que prototype, ChatGPT – ou Chat Generative Pre-trained Transformer – est devenu de plus en plus populaire dans de nombreux secteurs. Avec les versions récentes, sa structure de boîte de discussion basée sur la famille GPT de grands modèles de langage (LLM) fournit des réponses détaillées et des réponses articulées dans de nombreux domaines de connaissances.
La capacité futuriste de l’IA générative permet aux utilisateurs de générer rapidement du contenu basé sur une variété d’entrées. Cette approche apporte également de nouveaux outils qui optimisent les campagnes e-commerce et marketing.
Selon Harry Folloder, directeur numérique de la société de solutions CX Alorica, les cas d’utilisation actuels et futurs sont non seulement fascinants, mais peuvent également réellement aider à tenir les promesses faites aux clients. Il se concentre sur la recherche de la meilleure réponse correcte en superposant l’IA générative au sein et au-dessus d’autres ensembles d’outils pour fournir le service promis de manière beaucoup plus rapide.
« L’IA générative est littéralement un tout nouveau jeu de balle. L’utilisation de ces grands modèles de langage permet de créer un contexte unique sur chaque [human] interaction », a-t-il déclaré à CRM Buyer.
Cependant, il n’est toujours pas certain que l’utilisation de l’IA générative dans les opérations de marketing et de CRM puisse contourner les abus de programmation potentiels et les inexactitudes de ChatGPT.
Une question connexe est la suivante : les barrières de sécurité peuvent-elles empêcher l’apprentissage automatique (ML) et le LLM de l’IA basés sur le traitement du langage naturel (NLP) de se déchaîner ?
Les fonctionnalités améliorées posent un potentiel d’abus
Les efforts visant à améliorer les capacités CX pour les spécialistes du marketing et les détaillants offrent des solutions très attendues au sein des entreprises. Mais l’IA générative non contrôlée peut nuire à la réputation des marques, avertissent les experts. Folloder n’est pas en désaccord avec la nécessité de garde-fous intégrés sur les capacités de l’IA pour empêcher les comportements et les résultats incontrôlables.
La clé de cette préoccupation est cette question lancinante : l’IA générative peut-elle réussir le test de Turing pour l’intelligence humaine dans les ordinateurs ?
Les implémentations antérieures de l’IA étaient principalement limitées aux résultats basés sur des séquences pré-entraînées. L’IA ne pouvait faire que ce pour quoi elle était programmée. L’IA générative, d’autre part, a le potentiel de créer des artefacts de qualité humaine à grande échelle qui incluent des contenus écrits, visuels et audio faux et trompeurs.
Alors que les développeurs d’IA expérimentent l’incorporation de garde-corps de sécurité, une méthode de mesure établie de longue date peut aider à empêcher la programmation de l’IA de conduire à une « pensée libre » incontrôlée par les réseaux d’IA. Le test de Turing, conçu par le mathématicien anglais Alan M. Turing en 1950, est une méthode simple pour déterminer la capacité d’un ordinateur à démontrer l’intelligence humaine par la pensée.
Pour réussir ce test et ainsi démontrer l’intelligence humaine, les ordinateurs améliorés par l’IA doivent engager une conversation avec un humain sans être détectés comme une machine. Aucun ordinateur n’a encore réussi le test de Turing.
Mais ce seuil pourrait bien être juste au coin de la rue.
La précision de la conservation est la chose
Pour les experts CX, les principaux objectifs sont de fournir aux clients des réponses précises, d’atténuer leur frustration et d’améliorer leur expérience globale. Folloder souligne que l’aspiration ultime de l’expérience client basée sur l’IA est de résoudre les problèmes plus efficacement et de renforcer la protection de la marque.
Considérez cette nouvelle technologie comme possédant la capacité d’explorer toutes les sources d’information sans restrictions. L’absence de limites de recherche confère à l’IA générative un accès illimité à de nouveaux matériaux, enrichissant le processus d’intégration de ses résultats.
« À la vitesse du calcul, vous pouvez propager cette information ou quelque chose qui semble inoffensif à la surface et dans le monde informatique. Mais cela pourrait ternir la marque dans le monde réel », a-t-il averti.
Trouver le bon équilibre lors de la conservation de contenu au sein d’une plate-forme d’IA nécessite de prendre en compte la protection des clients, a déclaré Folloder. Il pense que c’est l’un des facteurs essentiels laissés sans réponse actuellement.
« Imaginez donner à un programme la possibilité de tout rechercher sur Internet. La façon dont nous l’utilisons vous permet de clôturer ou non le contenu de cette recherche », a-t-il déclaré. « La clé de cette discussion en cours est la capacité imminente de l’IA générative à franchir la frontière de l’intelligence informatique. »
Entrez dans le test de Turing
C’est dans ce contexte que le test de Turing peut devenir un facteur déterminant. Son contexte est important pour la discussion.
Pendant son séjour à l’Université de Manchester, Turing a écrit un article détaillant son expérience de pensée intitulée « The Imitation Game ». Il y prédit que d’ici l’an 2000, un ordinateur « sera si bien capable de jouer au jeu de l’imitation qu’un interrogateur moyen n’aura pas plus de 70% de chances de faire la bonne identification (machine ou humaine) après cinq minutes ». de questionnement. »
Le travail de Turing en 1939 a aidé l’agence de renseignement britannique MI6 à déchiffrer les codes allemands, y compris la tristement célèbre Enigma Machine. Ces efforts sont vaguement décrits dans un film de 2014 intitulé « The Imitation Game » basé sur la biographie de 1983 « Alan Turing : The Enigma » d’Andrew Hodges.
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Les progrès rapides et continus de l’IA tirent la sonnette d’alarme à l’échelle mondiale quant à la nécessité de mettre en place des protections, que ce soit pour les cas d’utilisation commerciale ou au-delà, comme indiqué en avril sur TechNewsWorld. La révolution de l’IA est à un point de basculement.
À ce stade, nous voyons les limites de la technologie. Combien de temps ces limitations resteront-elles jusqu’à ce que les développeurs de logiciels installent des garde-corps ? Folder intervint.
Alors que de plus en plus de consommateurs s’engagent dans l’IA générative intégrée à la marque, certains essaieront de tester ses limites. Le test de Turing reste un seuil difficile à franchir pour l’IA générative.
Déballer le potentiel et les pièges de Gen AI
Nous avons pressé Folloder d’élaborer sur les avancées nécessaires dans les domaines de la compréhension contextuelle, de l’intelligence émotionnelle et de la prise de décision au sein de l’IA. Nous lui avons également demandé de partager son expertise sur la manière dont l’IA générative peut répondre aux exigences des interactions clients complexes sans dépasser les limites de sécurité.
Acheteur CRM : Pensez-vous que l’IA générative puisse réussir le test de Turing ?
Harry Folder : Le test de Turing s’applique toujours car vous pouvez toujours dire facilement qu’il ne s’agit pas d’un humain en lui posant une simple question logique. Mais il a maintenant la capacité d’utiliser LLM dans une conversation qui serait plus humaniste.
Quel est le facteur décisif dans vos préoccupations en matière de sécurité avec l’IA générative ?
Folder : La logique manque encore aujourd’hui. Ainsi, vous pouvez toujours facilement le confondre et le tromper. Il y a des tonnes de choses différentes sur différentes plateformes de médias sociaux qui vous montrent comment vous pouvez facilement tromper ces choses d’IA pour écrire du code malveillant pour vous ou vous dire des choses contre son éthique programmée.
Dans quelle mesure êtes-vous à l’aise avec le potentiel de l’IA générative de ne pas nuire ?
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Folder : J’ai passé quelques années au sein de la communauté du renseignement pour le gouvernement des États-Unis, me concentrant sur la création de cyberpratiques et la création de SATCOM pour la Maison Blanche. Et donc je ne suis probablement pas une bonne personne pour demander ça parce que je le vois dans tout.
Il a déjà été prouvé qu’il était utilisé de manière malveillante. Certains cyberterroristes ont utilisé la puissance de cet outil d’intelligence artificielle pour améliorer leurs logiciels malveillants afin de construire des enregistreurs de frappe capables de contourner les composants de sécurité modernes.
Que faut-il faire pour rendre l’IA générative plus sûre ?
Folder : C’est la question clé ! Je pense qu’une entreprise extrêmement importante, de plusieurs milliards de dollars, tournera autour de cela parce qu’il n’y a vraiment pas de bonnes réponses aujourd’hui. L’IA se développe plus rapidement que nous ne pouvons suivre les conditions de protection de celle-ci.
Alors, vous doutez qu’on puisse faire grand-chose d’autre que d’interdire son utilisation comme certains pays européens l’ont déjà fait ?
Folder : Je n’ai pas de grande réponse parce que je ne pense pas qu’il y en ait encore une. Je suis en conflit parce que c’est une technologie tellement incroyable qui doit être davantage utilisée et perpétuée pour de bon. Mais ils ne se trompent pas dans leurs craintes. Cette technologie a une tonne de capacité à faire beaucoup de mal si elle n’est pas correctement surveillée.
