Capita fait appel à Microsoft Copilot pour se sortir de l’arriéré des retraites au Royaume-Uni

Capita compte sur Microsoft Copilot pour l’aider à rattraper l’arriéré de dossiers dont elle a hérité en reprenant le régime de retraite de la fonction publique britannique (CSPS).

S’adressant au Parlement la semaine dernière, Chris Clements, directeur général de Capita Public Services, a déclaré que le service d’IA de Microsoft scannait les formulaires de contact initiaux et aidait le sous-traitant à examiner les documents du dossier.

Clements et Richard Holroyd, PDG de Capita Public Services, ont été interrogés par des députés sur les milliers de retraités de la fonction publique touchés par un mauvais service ou qui ont du mal à obtenir leurs paiements depuis que l’entreprise a pris le relais.

Capita a pris la direction du CSPS en décembre de l’année dernière après avoir remporté un contrat de 239 millions de livres sterling. Les membres du système, dont environ 1,5 million de fonctionnaires actuels et anciens, ont rapidement commencé à se plaindre de mots de passe et de noms d’utilisateur non reconnus, selon des rapports en ligne. Ils ont été contraints de créer de nouveaux comptes, qui n’étaient pas non plus reconnus. Les liens brisés et circulaires dans un portail qui semblait inachevé et non testé ont également frustré les utilisateurs.

En janvier, Capita a présenté ses excuses, aux côtés du Cabinet Office, qui avait commandé le service. En promettant des « mesures de soutien provisoires », Capita a déclaré qu’il gérait un arriéré de 86 000 dossiers hérités du précédent prestataire, « dont une proportion importante était déjà en retard ».

S’adressant au Comité des comptes publics, un organisme de surveillance des dépenses gouvernementales, Clements a déclaré que le service utilisait déjà Microsoft Copilot pour évaluer les messages entrants sur le site Web et aider le personnel à traiter les requêtes.

« Les travailleurs sociaux reçoivent un copilote (pour) lire toutes les pièces jointes et tous les documents d’un dossier, ce qui leur donne un résumé au début. Vous examinez le temps de traitement de bout en bout d’un dossier, vous le parcourez et vous évoluez et vous améliorez à chaque étape du processus. C’est le processus que nous commençons à suivre maintenant (et c’est un) élément essentiel de l’amélioration de la productivité. »

Les fonctionnaires à la retraite au Royaume-Uni ont vu leurs revenus réduits après que les paiements du système géré par Capita ne soient pas arrivés, selon la BBC. Capita a déclaré au média qu’il était aux prises avec un arriéré de dossiers plus important que ce qui avait été convenu.

Clements a déclaré aux députés que Capita s’attendait à traiter environ 7 000 appels par semaine. À leur apogée, les niveaux d’appels ont atteint 25 000 en une semaine, a-t-il déclaré. Il a recommandé aux adhérents du dispositif de contacter d’abord le service via le formulaire en ligne, qui est « lu » par un agent Copilot, a-t-il précisé.

« Copilot lit et comprend automatiquement, identifie les cas prioritaires et les met dans la file d’attente de travail. En procédant de cette façon, l’outil d’IA nous permet de nous assurer que nous identifions instantanément les cas les plus préjudiciables. C’est une solution complètement différente de rester dans une boîte de réception de courrier électronique non lue, et cela fait partie de la transformation que nous effectuons. Je recommande à tout membre qui souhaite nous contacter d’utiliser le formulaire « Contactez-nous » sur la première page du site Web, et qui sera immédiatement lu par l’IA et priorisé. puis lu par un humain pour faire le travail.

Il y a eu de nombreux débats sur la question de savoir si les agents d’IA – et les grands modèles linguistiques sur lesquels ils sont basés – comprennent quelque chose. Ils sont formés sur un corpus de textes provenant d’Internet, distinct du langage incarné que parlent les gens.

L’utilisation très médiatisée de cette technologie pour résoudre un problème critique du système de retraite britannique pourrait constituer un cas test intéressant. Que les membres du régime qui veulent leur argent ou des informations sur leurs investissements le voient de cette façon est une autre affaire. ®