Gray vient de recevoir un cookie dans son magasin préféré et, alors qu’il payait au comptoir, il a remarqué que l’emballage avait changé et il n’était pas sûr que ce soit le même ancien.
À qui parlerait-il ?
Le comptoir grouillait de gens qui payaient et recevaient leurs marchandises, il n’y avait aucun employé à qui poser des questions ou à qui parler de ses inquiétudes. Il sortit en haussant les épaules. Il ne reviendrait probablement jamais.
Bien souvent, les clients quittent votre marque sans avoir à exprimer leurs sentiments, à donner leur avis ou à discuter de la façon dont vous pouvez mieux les servir.
Mais cela ne devrait pas être le cas. L’interaction client comble cet écart. C’est important à la fois pour les magasins physiques et les entreprises numériques.
Contrairement à l’opinion populaire, l’interaction client ne concerne pas uniquement les clients actuels. Les clients actuels et anciens clients sont également inclus.
L’engagement client a pour objectif de favoriser une relation saine entre une marque et ses clients. Cela peut se produire sur divers supports, de l’imprimé au numérique et même aux formats physiques.
Mais avant de faire des pas de géant dans cette direction, vous devez savoir ce qu’est l’interaction client et comment elle peut aider votre entreprise. Allons droit au but.
Qu’est-ce que l’interaction client ?
L’interaction client fait référence aux processus qui permettent aux marques d’écouter les clients, de leur parler et de traduire ces conversations en de meilleures expériences d’achat et d’accroître la fidélité à la marque.
Jusqu’à 86 % des consommateurs déclarent qu’ils paieront plus pour un meilleur service client. Cela veut simplement dire que les consommateurs apprécient l’interaction bien plus que certaines marques ne le pensent.
L’interaction client et l’engagement client sont les deux faces d’une médaille. L’interaction client favorise l’engagement client.
Créer une stratégie d’engagement client implique de tirer parti des initiatives d’interaction pour établir une relation avec les clients à chaque étape du parcours d’achat. Avant, pendant et après leur achat. Le processus implique une approche omnicanale de la communication, de l’établissement de relations et d’une interaction client bidirectionnelle.
Les résultats d’une stratégie réussie sont un engagement client mesurable, des commentaires améliorés et des données client.
mais pourquoi est-ce important? Quels avantages significatifs cela peut-il avoir pour votre entreprise ?
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Importance de l’engagement client
Il existe de nombreux avantages pour l’engagement client, ces avantages sont plus que de simples incitations à lancer le processus. Ce sont également des indicateurs que vous pouvez améliorer lorsque vous élaborez votre stratégie d’engagement client.
- Cela booste la conversion : De nombreux clients achètent chez vous lorsque vous interagissez avec eux et les considèrent comme des personnes plutôt que comme des chiffres.
- Il améliore l’expérience client : Une expérience client positive est la clé de la satisfaction client.
- Cela augmente les références : Lorsque les gens sont satisfaits de votre service, ils ne peuvent s’empêcher de le dire à toutes leurs connaissances.
- Il augmente la fidélité des clients : Cela fait des clients des ambassadeurs de votre marque.
- Il augmente la notoriété de la marque : Imaginez ce qui se passe lorsque de nombreux clients parlent de votre marque.
Des avantages intéressants, n’est-ce pas ? Voyons maintenant quelques stratégies qui peuvent vous aider à y parvenir.
10 stratégies pour un engagement client amélioré
Bien que ces stratégies soient testées et sûres, vous devez choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise en tenant compte de votre budget actuel, de votre éthique de travail et de l’expérience de votre personnel.
Vous pouvez combiner des stratégies, les ajuster pour les adapter aux processus déjà existants dans votre équipe et les mettre en œuvre pour que cela fonctionne.
Vous devez également décider ce qui fonctionne le mieux pour votre clientèle spécifique.
1. Génération de leads sur mesure
La meilleure façon d’engager des clients potentiels consiste à utiliser des stratégies de génération de leads sur mesure. De nombreux clients souhaitent acheter ou interagir avec des marques qui les voient vraiment et qui répondent à leurs besoins individuels.
La classification des leads résout le problème de la personnalisation de votre interaction. Vous pouvez classer les clients que vous avez l’intention d’avoir, ceux que vous avez actuellement ou ceux qui ont déjà acheté chez vous. Après les avoir classés, l’étape suivante serait de leur proposer des services propres à leurs intérêts.
Adapter votre processus de génération de leads garantirait également que vous n’obtiendrez que des clients qui s’engageraient naturellement avec vos produits et interagiraient avec vous parce que c’est ce qui les intéresse.
2. Donnez la priorité au support client
Rien n’est plus nul que de vouloir parler à un membre du personnel d’une mauvaise expérience ou d’une difficulté à naviguer dans un produit et de n’avoir personne à qui parler. Le support client ne peut jamais être méprisé. Il existe de nombreuses façons de fournir un support client 24h/24 et 7j/7 à vos clients.
Ils doivent être impliqués dans tous les processus, vous devez donc commencer par leur donner un guide touristique du produit, puis les guider tout au long du processus, répondre aux questions, les aider à répondre à leurs besoins et les aider à comprendre le produit.
De nombreux clients sont même prêts à payer pour un service client 24 heures sur 24. Leur offrir cela sur un plateau distinguerait définitivement votre marque.
3. Personnalisez les expériences client
C’est l’ère de la personnalisation, et plus que simplement inclure des noms et laisser des notes, la personnalisation signifie écouter les besoins personnels du client et utiliser ces informations pour organiser des expériences qui lui conviennent.
Cela impliquera de noter leur historique d’achats et leurs préférences en matière de site et d’utiliser ces informations pour décider comment les servir d’une manière plus appropriée. Vous pouvez également leur demander leur avis sur le degré de personnalisation qu’ils souhaitent que leurs services soient.
Voir également: Les avantages de l’utilisation de feuilles de calcul pour la gestion de la relation client.
4. Créez du contenu engageant
Cela peut sembler évident, mais il a été prouvé que la meilleure façon d’interagir avec les clients est de publier du contenu qu’ils adorent.
Créez du contenu qui intéresse réellement votre public et non du contenu que vous pensez aimer. La meilleure façon de savoir quel contenu ils aiment est de leur demander.
La plupart de ces personnes aiment le contenu qui répond à leurs besoins et qui correspond à leurs intérêts. Posez des questions et publiez des anecdotes, des mèmes et des vidéos auxquels ils peuvent s’identifier. Utilisez les médias sociaux pour recueillir leurs intérêts de contenu déjà existants et utilisez-les pour guider votre création de contenu.
5. Encouragez le contenu généré par les utilisateurs
Le contenu généré par les utilisateurs est tout type de contenu publié par les utilisateurs de votre produit ou service à propos de votre marque sans que vous le parrainiez. Le contenu généré par les utilisateurs va des avis aux commentaires des clients, en passant par les vidéos, les vlogs et tout le reste.
Le contenu généré par les utilisateurs est essentiel pour l’engagement client. Une façon d’encourager l’UGC consiste à organiser des concours UGC. Des marques comme la campagne « Share a Coke » de Coke et le concours « Red Cup » de Starbucks sont d’excellents moyens d’encourager vos clients à créer des concours UGC. Vous pouvez également les inciter à participer au concours UGC.
Vous pouvez également récompenser les clients qui laissent des avis honnêtes, ce qui nous amène à la stratégie suivante.
6. Répondez à tous les commentaires
Les commentaires laissés par les clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont très importants dans la construction de l’interaction client. Répondre aux commentaires est une compétence et tous les responsables du support client doivent acquérir cette compétence pour garantir de meilleures relations avec les clients.
Une fois que les clients ont laissé leurs commentaires, la première étape consiste à les reconnaître et à les remercier pour leurs commentaires. La prochaine étape consiste à répondre aux commentaires, surtout s’ils sont négatifs. Assumez l’entière responsabilité du problème, résolvez-le de la manière la plus appropriée et promettez de faire mieux.
Enfin, et c’est quelque chose que beaucoup de marques oublient de faire, vous devez proposer une solution ou une compensation appropriée pour sauver la situation.
Si un client a reçu un mauvais produit, proposez-lui d’en envoyer un nouveau, de le remplacer ou de le rembourser. Vous pouvez proposer un forfait différent s’il s’agit d’un service ou les inviter à essayer d’autres fonctionnalités pour de meilleurs résultats.
7. Construire une communauté
De nombreuses marques oublient qu’une communauté parle d’elle-même et prospère d’elle-même lorsqu’elle est bien menée.
Créer une communauté qui fonctionne impliquera de veiller à ce que les clients parlent et s’aident eux-mêmes.
Vous pouvez créer un groupe vers lequel les clients peuvent être dirigés. Là, un bon community manager doit veiller à ce que les clients interagissent les uns avec les autres et partagent leurs expériences, leurs idées et leurs plaintes.
Cela fait à son tour de ces clients des ambassadeurs de votre marque, car ils assument désormais le rôle de répondre aux questions, de répondre aux besoins des autres et de se connecter avec des personnes partageant les mêmes idées.
8. Analyser les données efficacement
Le suivi de vos mesures d’engagement est le moyen sûr d’améliorer ce qui fonctionne et d’arrêter ce qui ne fonctionne pas.
Les mesures d’engagement sont différentes selon votre entreprise. Il peut s’agir du nombre de commentaires, de sauvegardes et de partages sur vos publications sur les réseaux sociaux. Il peut également s’agir de visites de sites Web ou de visites de pages spécifiques d’un site Web. Concentrez-vous sur ce que vous devez améliorer et investissez davantage de ressources pour engager les clients dans cette direction.
9. Former les employés
Les employés sont la bouée de sauvetage de votre entreprise et l’interaction et l’engagement avec les clients commencent avec eux.
Les employés doivent travailler en collaboration avec l’administration pour parler aux clients de manière cordiale et entretenir des relations avec eux.
Ils peuvent y parvenir en s’assurant que chaque client est satisfait à la fin de son achat. Ils peuvent demander des commentaires, recommander de meilleurs produits ou services et les écouter plutôt que de simplement parler.
10. Utilisez les outils d’intelligence artificielle et de gamification
L’intelligence artificielle est devenue incontournable et avec de nombreux outils et logiciels d’IA, il existe de nombreuses façons de rendre l’expérience client plus intéressante.
Les clients peuvent remporter des défis, marquer des points et trouver le processus amusant et divertissant.
Vous pouvez également utiliser l’IA pour ajouter des fonctionnalités telles que des chats en direct, des chatbots et des guides touristiques de produits, en particulier pour les marques SaaS.
Nous avons examiné dix stratégies. Maintenant, terminons cela.
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Construisez une relation saine avec vos clients
Enfin, n’oubliez pas que l’engagement client commence par une bonne compréhension de votre client. Leurs besoins, préférences et attentes sont primordiaux pour développer une stratégie qui leur convient et qui est réalisable pour votre marque.
N’oubliez pas d’adopter une stratégie durable qui fonctionnera même à long terme. Vous ne voulez pas vous lancer et arrêter à mi-chemin en laissant vos clients derrière vous.
Vous construisez une relation à double sens, et cela commence par les contacter et vous assurer qu’ils rendent la pareille. Commencez à créer votre stratégie dès aujourd’hui.
