La centrale CRM Salesforce a rejoint les rangs de Google et Microsoft mardi lorsqu’elle a annoncé sa propre technologie d’IA générative pour fournir un contenu personnalisé à travers chaque interaction de vente, de service, de marketing, de commerce et d’informatique dans chaque cloud Salesforce.
Appelée Einstein GPT, la technologie s’intègre à OpenAI et offre aux clients de Salesforce des capacités d’IA génératives prêtes à l’emploi.
Einstein GPT insufflera aux modèles propriétaires de Saleforce la puissance de l’IA générative à partir d’un écosystème de partenaires et des données en temps réel du Salesforce Data Cloud, qui ingère, harmonise et unifie toutes les données clients d’une entreprise, a expliqué la société.
Ces données peuvent ensuite être connectées aux modèles d’IA avancés d’OpenAI via Einstein GPT, a-t-il poursuivi, ou une entreprise pourrait choisir son propre modèle externe et utiliser des invites en langage naturel directement dans son CRM Salesforce pour générer un contenu qui s’adapte en permanence à l’évolution des informations et des besoins des clients. en temps réel.
Grâce à l’IA générative, les vendeurs peuvent créer des e-mails personnalisés pour les clients, générer des réponses spécifiques pour les professionnels du service client afin de répondre plus rapidement aux questions des clients, générer du contenu ciblé pour les spécialistes du marketing afin d’augmenter les taux de réponse des campagnes et générer automatiquement du code pour les développeurs.
« Vos vendeurs, vos agents, ne veulent pas faire un travail par cœur et répétitif. Ils ne veulent pas créer des e-mails à partir de zéro », a observé Kate Leggett, vice-présidente et analyste principale chez Forrester Research.
« Cette technologie permet à ces employés de se concentrer sur des tâches qui ont plus de valeur pour une organisation », a-t-elle déclaré à CRM Buyer.
« Vous allez trouver cette technologie intégrée dans tous les CRM, car elle lui permet d’offrir de meilleures expériences aux clients », a-t-elle ajouté.
Collecte de données améliorée
Mark N. Vena, président et analyste principal chez SmartTech Research à San Jose, en Californie, estime que l’IA générative peut apporter d’énormes avantages aux applications CRM.
« En tant que l’un des leaders du CRM, Salesforce pourrait utiliser Einstein pour maximiser la productivité des vendeurs, qui sont parfois réticents à traiter une grande partie de la population manuelle de données avant et après un appel commercial », a-t-il déclaré à CRM Buyer.
« Les outils CRM ne sont aussi bons que les données qu’ils utilisent, donc une population de données plus régulière et précise qui résulte d’un outil comme Einstein pourrait libérer les équipes de vente pour qu’elles se concentrent sur la stimulation des ventes et la fourniture d’informations de prévision précises, et non plus de travail bureaucratique », a déclaré Vena. ajoutée.
L’introduction de l’IA générative dans le CRM pourrait résoudre les problèmes d’automatisation de la catégorie de produits dans le passé.
« L’un des gros problèmes avec cette classe de produits est l’exigence d’une interaction interhumaine, qui non seulement ne s’adapte pas bien, mais s’est avérée à la fois problématique à automatiser et à doter en personnel », a expliqué Rob Enderle, président et analyste principal chez le groupe Enderle, une société de services de conseil à Bend, Ore.
« C’est un endroit naturel pour mettre l’IA générative car les versions matures de cet outil peuvent sembler beaucoup plus similaires à une personne qu’à un ordinateur », a-t-il déclaré à CRM Buyer. « Bien fait, cela devrait améliorer la fidélité et la rétention des clients. »
Faites une pause avant de rendre public
Aussi puissante que puisse être l’IA générative pour le CRM, certaines précautions doivent être prises lors de son déploiement, a déclaré Jason Wong, vice-président et analyste chez Gartner, une société de recherche et de conseil basée à Stamford, dans le Connecticut.
« Gartner recommande aux entreprises de ne pas se lancer directement dans l’offre aux clients d’un accès direct à quelque chose comme ChatGPT pour le libre-service, car il existe encore des incohérences dans les réponses », a-t-il déclaré à CRM Buyer.
Leggett de Forrester a souligné que la technologie de l’IA n’est aussi bonne que les données sur lesquelles elle est formée. « Si on lui pose une question sur laquelle il n’a pas été formé, vous pouvez obtenir des informations non fiables ou incomplètes », a-t-elle expliqué.
« C’est pourquoi nous disons qu’avant de lâcher ces technologies sur les clients, vous voudrez peut-être les utiliser en interne », a-t-elle déclaré. « Laissez vos vendeurs examiner ce que produit le chatbot, il y a donc un humain dans la boucle. »
Si un outil d’IA déraille, il pourrait aliéner les clients, a ajouté Enderle. « Vous ne voudriez pas qu’un employé fou interagisse avec les clients », a-t-il déclaré. « Une IA générative mal formée pourrait causer des dommages importants à votre clientèle. »
Objectifs contradictoires
Il existe des risques associés à l’IA générative, tels que les problèmes de confidentialité et de conformité concernant les données des clients, ainsi que la qualité des données, qui obligent toujours les humains à vérifier et à affiner la sortie de l’IA, a noté Wong.
L’IA générative peut également affecter la qualité du service client, a-t-il poursuivi. « Si les employés deviennent trop complaisants avec les réponses générées automatiquement, leur service peut commencer à perdre cette sensation de personnalisation ou d’empathie », a-t-il déclaré.
Si l’IA est privilégiée par rapport à la formation et à la culture « axées sur les objectifs », ce sera un problème, a observé Micah Solomon, consultant en transformation du service client et auteur basé à Seattle.
« Les grandes organisations axées sur le client passent beaucoup de temps à garder les employés concentrés sur un objectif, tel que » Répondre même aux besoins et souhaits inexprimés des clients « pour le Ritz-Carlton, ou » Les besoins des patients passent en premier « pour le Mayo Clinic », a-t-il déclaré à CRM Buyer.
« L’utilisation d’outils fabuleux comme l’IA peut soit servir un objectif, soit servir les souhaits implicites de l’entreprise qui l’a mis en place, sans tenir compte de l’objectif ou des objectifs de votre entreprise », a-t-il poursuivi. « Si c’est le cas, c’est un problème. »
A quoi ça sert tout ça ?
En plus d’Einstein GPT, Salesforce a annoncé une nouvelle application ChatGPT pour son logiciel d’équipe Slack et un investissement de 250 millions de dollars dans un fonds d’IA générative pour financer des projets pour la technologie.
« J’ai pu voir comment un canal Slack compatible avec l’IA pourrait aider les employés à obtenir des réponses plus rapidement sur les processus, les informations sur les produits et même les questions liées au support technique sans nécessiter d’interaction humaine », a observé Vena. « Je pouvais également voir qu’il s’agissait d’un outil efficace pour aider les nouveaux employés à se développer plus rapidement. »
Greg Sterling, co-fondateur de Near Media, un site Web d’actualités, de commentaires et d’analyse, a expliqué que l’argent du fonds AI serait utilisé pour le développement de fonctionnalités. « Ce seront des entreprises que Salesforce gardera proches et pourront intégrer ou acquérir », a-t-il déclaré à CRM Buyer.
PUBLICITÉ
L’IA générative semble balayer le monde, mais c’est quelque chose que nous devrions examiner plus sérieusement, a observé Denis Pombriant, fondateur et directeur général de Beagle Research Group, une société d’analyse CRM à Reading, Mass.
« Dans la longue histoire du CRM, nous avons vu la technologie graviter autour de la fourniture d’une plus grande certitude sur les interactions avec les clients et de la réduction de l’implication humaine », a-t-il déclaré à CRM Buyer.
« Dans ce cadre, l’IA générative n’est que la dernière innovation », a-t-il poursuivi. « Nous avons vu ce qui se passe lorsque l’IA sort des sentiers battus ; certaines démos ont été des désastres absolus.
« Plus important encore, je pense que nous devons nous demander à quoi tout cela sert », a-t-il déclaré. « Si nous nous attendons à ce que la nouvelle chose augmente les taux de clôture ou prédise mieux les programmes de marketing ou résolve les problèmes de service client plus rapidement ou avec moins d’intervention humaine, soyez prudent. »
« La technologie se rapproche continuellement d’une asymptote, ce qui signifie que les avantages deviennent de plus en plus petits à mesure que l’effort impliqué augmente », a-t-il averti.
