Oracle a annoncé cette semaine trois ouvertures importantes en matière d’intelligence artificielle (IA), avec un accent accru sur le CRM et les services, à Oracle CloudWorld à Las Vegas.
Mardi, Oracle a publié les détails de l’ajout de l’IA dans des domaines critiques tels que l’orchestration intelligente des ventes, les campagnes guidées et la liaison de comptes basée sur l’IA. Les nouvelles offres aideront les vendeurs à faire « les bonnes choses, avec les bons clients, au bon moment ».
En plus de mettre à niveau son service et son support, Oracle a mis en avant des améliorations logicielles qui accélèrent la fourniture d’informations ou de services précis. L’IA aide à résumer un compte à travers plusieurs interactions, permettant une assistance plus rapide et plus efficace.
Une grande partie de l’attention technologique actuelle tourne autour des cas d’utilisation de l’IA générative. Cette forme avancée d’IA gagne en popularité, comme en témoigne la capacité de ChatGPT à collecter des informations, selon Rob Pinkerton, vice-président senior du marketing chez Oracle.
« L’IA générative est très douée pour résumer et rédiger. Et beaucoup de nos annonces soutiennent ce type d’IA », a-t-il déclaré à CRM Buyer.
Les efforts d’Oracle permettent au CRM d’utiliser l’IA de manière responsable sans passer par un lien public, un modèle de langage étendu (LLM) pour tirer parti de l’IA générative, a-t-il proposé.
Capacités d’IA de nouvelle génération
L’ajout de fonctionnalités génératives basées sur l’IA dans Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) améliore considérablement le service gen AI d’Oracle Cloud Infrastructure (OCI). Ces nouvelles fonctionnalités sont intégrées aux processus Oracle Fusion Service existants pour optimiser la prestation du service client, améliorer la productivité et aider les organisations à améliorer l’expérience client.
Selon Rob Tarkoff, vice-président exécutif et directeur général d’Oracle Cloud CX, cette technologie améliorée améliorera l’expérience client des professionnels CX et de leurs clients en fournissant un accès plus rapide à des informations précises.
Cette fonctionnalité supplémentaire est conçue pour rationaliser la résolution des problèmes de service client en augmentant la productivité des agents de service et des techniciens sur le terrain. En outre, il vise à simplifier les options de libre-service et à automatiser les tâches traditionnellement manuelles et chronophages.
« Avec la capacité de résumer, de rédiger et de recommander du contenu, l’IA générative a le potentiel d’améliorer considérablement les engagements en matière de service client », a déclaré Tarkoff.
Les fonctionnalités d’IA générative intégrées à Oracle Cloud CX hébergent des modèles prédéfinis et personnalisés conçus pour respecter les données, la confidentialité et la sécurité de l’entreprise des clients. Aucune donnée client n’est partagée avec les fournisseurs de modèles de langage étendus (LLM) ni vue par d’autres clients ou tiers.
De plus, un client individuel est la seule entité autorisée à utiliser des modèles personnalisés formés sur ses données. La sécurité basée sur les rôles intégrée directement aux flux de travail Oracle Fusion Service permet de protéger les informations sensibles sur les clients et recommande uniquement le contenu que les agents de service sont autorisés à consulter.
6 composants clés
Les nouvelles capacités d’IA générative intégrées d’Oracle renforcent les performances de l’IA intégrée existantes et contribueront à transformer la productivité des agents du service client et des parties prenantes du service en rationalisant les processus et en automatisant la génération de contenu au sein d’une solution intégrée unique. Les nouvelles capacités incluent :
1. Réponses assistées des agents pour améliorer la productivité des agents de service en les aidant à rédiger des réponses aux demandes de service. Les nouvelles capacités d’IA générative utilisent l’historique de l’interaction du service pour rédiger une réponse initiale qui peut être examinée et modifiée avant l’envoi.
2. Articles de connaissances assistés pour améliorer la productivité des équipes de service en réduisant le temps passé à créer de nouveaux contenus de base de connaissances. Ceux-ci aident à développer des articles sur les problèmes de service émergents afin que les agents de service puissent rapidement acquérir les connaissances nécessaires pour aider les clients.
3. Augmentation de la recherche permet aux agents de service et aux clients finaux d’accéder rapidement aux réponses en intégrant des réponses courtes aux questions dans la recherche et le chat. Le processus consiste à augmenter les résultats de la barre de recherche et à rédiger des réponses aux questions dans Oracle Digital Assistant.
4. Résumés de l’engagement client contribuera à améliorer la productivité des agents de service et des administrateurs en générant des résumés des informations clés contenues dans les demandes de service. Ceux-ci intégreront l’historique des communications avec le client et le personnel interne pour résumer le problème, les étapes entreprises jusqu’à présent et aider à déterminer l’action suivante.
5. Création de guides assistés aide les experts en produits et services à créer et à mettre à jour des questions qui guident les agents de service à travers des étapes définies de tri et de dépannage. Ils utilisent le sujet pertinent dans un guide pour aider un administrateur à déterminer rapidement un processus cohérent que les agents doivent suivre lorsqu’ils tentent de résoudre les problèmes des clients.
Par exemple, la création assistée peut aider l’administrateur de service d’une entreprise de fabrication ou de haute technologie à capturer un ensemble standard d’étapes que les représentants du support technique de premier niveau doivent suivre avec un client avant de passer à une ressource experte.
6. Recommandations du service sur le terrain contribuer à améliorer la réussite des techniciens de service sur le terrain en fournissant un accès rapide au contenu pédagogique sur le terrain. Cette approche suggérera un contenu contextuellement pertinent à partir de sources de dépannage fiables pour améliorer l’efficacité des techniciens.
Campagnes guidées pour Oracle Fusion Marketing
Oracle a également annoncé des initiatives visant à aider les équipes marketing et commerciales à accélérer leurs revenus grâce à des campagnes guidées utilisant des fonctionnalités améliorées d’IA de génération. Dans le cadre d’Oracle Fusion Cloud Service, les nouvelles fonctionnalités d’IA générative incluent des réponses assistées d’agent, des articles de connaissances, des conseils d’administrateur, une augmentation de la recherche, des résumés d’engagement client et des recommandations de service sur le terrain.
« Les LLM pré-formés changent la façon dont nous interagissons avec les personnes, le contenu et les connaissances critiques dans nos entreprises. Nous pouvons désormais débloquer des informations et communiquer avec une clarté comme jamais auparavant », a déclaré Tarkoff.
Les nouvelles fonctionnalités d’Oracle Cloud CX incluent également :
- Liaison de comptes basée sur l’IA : Offre aux vendeurs une visibilité complète sur les comptes pour réduire le temps de renouvellement, élargir les opportunités de vente incitative et accélérer la conclusion des transactions.
- Améliorations de la plateforme de données clients B2B (CDP) : Évalue et identifie les opportunités de vente en fonction de l’engagement passé pour découvrir le prochain meilleur contact pour l’hyper-personnalisation parmi les groupes d’achat d’entreprises sophistiqués.
- Orchestration intelligente des ventes : Aide les vendeurs à être plus concentrés, efficients et efficaces en automatisant les processus et en fournissant des informations et des recommandations générées par l’IA.
- Surveillance avancée des actifs sur le terrain : Augmente la productivité des services sur le terrain en améliorant l’accès aux informations pertinentes sur tous les actifs gérés.
Des innovations bien conçues
Fusion Cloud CX d’Oracle est considéré comme un concurrent redoutable dans le domaine des plateformes d’expérience client, offrant une suite complète d’outils pour les ventes, le marketing et l’automatisation des services, a proposé Mark N. Vena, PDG et analyste principal chez SmartTech Research.
« Fusion Cloud CX d’Oracle se distingue par son intégration profonde avec l’écosystème cloud plus large d’Oracle, offrant une solution transparente de bout en bout », a-t-il déclaré à CRM Buyer. « Ses robustes capacités d’IA et d’apprentissage automatique améliorent la personnalisation et l’analyse prédictive, tandis que sa suite complète couvre les ventes, le marketing et l’automatisation des services. »
Il a ajouté que cette intégration et cette polyvalence lui confèrent un avantage concurrentiel parmi les options de plateforme CX. La demande d’efficacité et de personnalisation entraîne le besoin d’applications de type gen AI dans les processus liés au CRM.
« L’IA peut analyser de vastes données client pour obtenir des informations, automatiser les tâches répétitives et proposer des analyses prédictives. Les mesures de sécurité incluent le cryptage des données et des pratiques éthiques d’IA pour protéger les informations sensibles des clients, garantissant ainsi une expérience CRM sécurisée et bénéfique », a déclaré Vena.
La génération AI est désormais un élément CRM essentiel
La puissance d’Oracle réside dans le fait qu’il s’agit d’un fournisseur hautement intégré en ce qui concerne ses solutions. Rob Enderle, analyste principal du groupe Enderle, a noté que l’intégration réduit les options client et augmente les coûts, mais peut également conduire à une fiabilité, une facilité d’entretien et une disponibilité plus élevées.
« Étant donné que les relations avec les clients génèrent des revenus, leur garantir une très haute priorité, et cette solution dans une boutique Oracle est probablement une aubaine », a-t-il déclaré à CRM Buyer.
Le CRM est l’un des domaines dans lesquels l’IA générative brille initialement. L’utilisation de cette technologie, à condition qu’elle soit formée et mise en œuvre correctement – ce qui n’est pas acquis – améliorera la satisfaction des clients et réduira les coûts de main-d’œuvre, a-t-il proposé.
Les annonces de produits d’Oracle se démarquent car elles offrent une avancée par rapport aux autres options de plate-forme. Ces produits s’intègrent également de manière transparente au reste de l’ensemble de solutions Oracle.
«Oracle n’interagit pas bien. En règle générale, les applications Oracle fonctionnent toujours mieux dans une boutique Oracle que n’importe quelle application tierce. Pour une boutique Oracle, cela pourrait être la seule solution qui n’entraînera pas de nombreux maux de tête évitables », a déclaré Enderle.
Une classe à part
Pinkerton a offert une autre vision de ce qui différencie l’approche CRM d’Oracle de ce que proposent les autres. Mais c’est moins sexy que ce que tout le monde dit.
« Nous sommes une société d’ingénierie. Ainsi, là où Oracle va se démarquer, c’est dans nos systèmes d’ingénierie pour le présent et l’avenir de l’IA de manière responsable », a-t-il déclaré.
Cette approche signifie plusieurs choses.
Premièrement, les entreprises utilisant la plate-forme Oracle peuvent construire leurs processus métier en tirant parti de l’IA de la bonne manière pour leurs clients et employés dans un domaine public ou un modèle linguistique ou privé, ou pour des choses qui n’ont rien à voir avec les modèles linguistiques.
« Ils disposeront de ces options de manière native à chaque étape de l’application et du processus métier », a expliqué Pinkerton.
Du point de vue d’Oracle, c’est la seule entreprise qui fournit une pile de logiciels et de matériel verticalement intégrée de haut en bas, conçue pour répondre à la complexité informatique de l’intelligence artificielle – du bare metal à l’infrastructure de base de données en passant par les applications de back-office et de front-office. développement de processus orientés vers l’industrie.