CCI Kenya fait partie de CCI Global, basé en Afrique, le plus grand fournisseur d’externalisation des processus métier (BPO) d’Afrique. Ils permettent aux entreprises multinationales d’externaliser des parties de leurs services de gestion de la clientèle numérique à des clients internationaux et nationaux.
La société travaille avec de nombreux clients internationaux du commerce électronique, y compris de grandes marques leaders dans les secteurs des télécommunications, des loisirs, de la technologie mobile, des compagnies aériennes et des sociétés énergétiques. CCI Kenya et CCI Kenya Call Center est une société BPO leader intégrant une technologie de pointe dans son offre de services.
Voici le point de vue du directeur général de CCI Kenya, Rishi Jatania, sur l’importance d’atteindre un équilibre viable entre l’automatisation et l’implication humaine et comment les centres de contact tournés vers l’avenir le font déjà.
Toutes sortes de secteurs industriels dans le monde adoptent l’automatisation. De nombreux consommateurs sont désormais habitués au concept de chatbots automatisés ou pilotés par l’IA sur les sites Web, par exemple.
Cependant, étant donné la vitesse à laquelle l’automatisation et l’IA se développent et sont intégrées au commerce électronique, il est essentiel que les fournisseurs de BPO, les centres d’appels et les centres de contact continuent de défendre l’implication humaine auprès des clients nationaux et internationaux.
L’humanisation de l’automatisation est essentielle à la réussite des cas d’utilisation
Si nous prenons Google comme exemple que tout le monde connaît dans le monde, nous avons vu comment la technologie a complètement transformé la façon dont nous achetons des biens et des services.
Cette évolution technologique rapide a également remodelé les attentes des consommateurs vis-à-vis des détaillants et des plateformes de commerce électronique. Les gens s’attendent à des livraisons rapides et ils veulent accéder au service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 – et à ce titre, l’environnement commercial au rythme effréné a commencé à répondre à leurs besoins.
Alors que les chatbots automatisés peuvent fournir cela à un niveau pour les fonctions de service client, il n’y a vraiment rien de remplaçant dans l’esprit des consommateurs pour l’interaction humaine.
CCI Kenya équilibre automatisation et interaction humaine
Nous travaillons avec des marques de renommée internationale avec les normes les plus élevées en matière de consommation et de service à la clientèle. C’est notre rôle de trouver cet équilibre entre l’automatisation et des normes élevées d’interaction humaine.
Alors que les entreprises mondiales s’enracinent de plus en plus dans l’automatisation de toutes sortes de services et que les grandes plates-formes telles que Google en viennent à s’y fier davantage, les petits détaillants et les marques de commerce électronique doivent rattraper leur retard.
Travailler avec des entreprises BPO de premier plan comme CCI Kenya permet aux marques de tirer pleinement parti et de récolter les avantages des services automatisés, ainsi que des agents de centre de contact hautement qualifiés offrant la touche humaine que les gens veulent toujours.
Suivre la technologie et la demande des consommateurs
Chez CCI Kenya, nous mettons constamment à jour et affinons nos services BPO pour faciliter cet équilibre délicat entre les agents humains et l’automatisation.
Il est peu probable que l’automatisation complète soit jamais la meilleure idée pour les entreprises, car il y a toujours des erreurs à corriger ou des questions des consommateurs auxquelles répondre. Et bien que l’IA générative soit idéale pour un niveau d’interaction client de base, il ne fait aucun doute que la plupart des clients exigent une attention beaucoup plus grande de la part de la marque auprès de laquelle ils achètent.
Des pays, dont les États-Unis, la Chine et le Japon, adoptent pleinement l’augmentation de l’automatisation au sein des entreprises. En d’autres termes, la nécessité de rester compétitif à l’échelle mondiale commence à l’emporter sur les craintes des travailleurs de perdre leur emploi.
Donner aux consommateurs ce qu’ils veulent
Alors que de nombreuses personnes peuvent vanter les inquiétudes suscitées par la montée de l’automatisation et prétendre être préoccupées par les « robots qui prennent nos emplois », il n’en demeure pas moins que des millions d’entre nous en profitent chaque jour.
La seule façon pour eBay, par exemple, de faciliter le modèle de commande à livraison ultra-rapide est l’automatisation. Cependant, les petits vendeurs perdent de l’argent chaque jour précisément à cause de cela. Mais pour le consommateur, ce n’est pas le plus important dans son esprit, généralement commandé via la technologie mobile.
La plupart des gens sont devenus extrêmement habitués à pouvoir commander quelque chose en ligne et à le faire livrer directement à leur porte dans les 24 heures. Cette livraison rapide a établi une norme pour les consommateurs que d’autres doivent essayer d’égaler ou tomber au bord du chemin. Nous retrouvons cela dans beaucoup d’entreprises avant qu’elles ne rejoignent CCI Kenya.
Les avantages de l’automatisation ne l’emportent pas sur l’implication humaine
Dans le commerce électronique, l’automatisation des plates-formes présente de réels avantages. Cependant, ce secteur connaît également des erreurs et un niveau constamment élevé de questions des consommateurs qui nécessitent des réponses.
Pour les clients, il peut être extrêmement frustrant de n’avoir qu’un chatbot de base avec lequel interagir lorsqu’ils posent des questions spécifiques. Le support client automatisé (dans le cadre d’un réseau de livraison mondial) permet d’accéder à un niveau d’assistance 24 heures sur 24. Pourtant, pour les consommateurs qui veulent des réponses à des questions plus complexes, c’est sans doute dommageable pour une marque.
Si les entreprises de commerce électronique comptent trop sur l’automatisation pour le service client, elles perdront des clients ou ne parviendront pas à réaliser des ventes aux consommateurs.
Les agents formés du centre de contact CCI Global apportent une touche humaine
Chez CCI Kenya, nous pensons qu’il y a une place pour les chatbots de service client assistés par l’IA et les fonctionnalités de facturation automatique pour les clients du commerce électronique. Mais nous savons également que même l’IA ou les systèmes automatisés les plus sophistiqués et intuitifs ne peuvent tout simplement pas remplacer la qualité d’un agent de service client humain.
Les agents des centres de contact viennent avec leurs propres personnalités, leurs réponses émotionnelles et empathiques, leurs capacités instinctives à communiquer avec les gens à tous les niveaux et, chez CCI Kenya, une grande quantité de formation et d’expertise pour maintenir les capacités spécialisées.
Ces qualités humaines expliquent pourquoi les plateformes de service client automatisées ne doivent jamais remplacer les agents humains. La touche humaine est le moyen de fournir un excellent service client et d’obtenir un engagement client significatif.
Répondre aux besoins émotionnels des clients
Les consommateurs ou les entreprises qui interagissent avec une plate-forme de commerce électronique et qui sont bloqués dans une boucle de réponses automatisées qui ne mènent finalement à rien ne deviendront que plus frustrés.
Un chatbot ne peut pas désamorcer une situation nuancée qui est devenue émotionnellement chargée – nos agents du centre de contact le peuvent. Nous devons nous rappeler que les consommateurs et les clients sont préoccupés par les situations impliquant leur argent durement gagné.
Naturellement, les émotions peuvent être vives et l’importance d’un centre de contact BPO est donc d’avoir des agents hautement qualifiés équipés pour atténuer, désamorcer et aboutir à une solution qui fonctionne pour la personne impliquée.
Sans cela, la confiance des consommateurs dans la plateforme, l’entreprise ou la marque s’érodera inévitablement.
Nous avons tous besoin d’une communication interhumaine
A un certain niveau, que nous travaillions pour une plateforme multinationale ou un entrepreneur avec une startup, nous voulons tous une interaction humaine.
Dans un monde de plus en plus automatisé, cela devient de plus en plus important. On peut dire que les fermetures massives imposées en raison de la pandémie de Covid-19 ont exacerbé le besoin des gens d’interagir entre humains.
Cette prise de conscience s’impose à de nombreuses marques qui intègrent désormais un support non automatisé dans leurs argumentaires de vente. Ils réalisent à quel point cela est important pour leurs clients et clients potentiels – et CCI Kenya offre l’équilibre idéal au nom d’une marque ou d’une entreprise.
L’avenir du service client réside dans le secteur du BPO
Il convient également de rappeler que l’automatisation besoins l’interaction humaine et l’intervention pour que cela fonctionne. Ainsi, alors que certains s’inquiètent des pertes d’emplois, le Forum économique mondial (WEF) souligne que d’ici 2025, il y aura un net augmenter de 13 millions d’emplois directement liés à la facilitation de l’automatisation sous différentes formes.
Nous ne savons pas encore dans quelle mesure l’automatisation au sein des entreprises changera notre monde. Nous savons qu’il a déjà beaucoup changé dans nos vies en permettant d’effectuer certaines tâches plus rapidement et plus efficacement.
Mais pour que les entreprises évoluent avec succès, il doit y avoir une place pour l’implication et l’interaction humaines, quelle que soit la portée de l’automatisation. Les gens seront toujours frustrés par un manque de connexion, et la communication et la compassion avec les clients sont ce que nous recherchons chez CCI Kenya.
Il devient de plus en plus du rôle des centres de contact et des fournisseurs BPO de combler le fossé humain/automatisation pour les partenaires commerciaux et les clients. Trouver cet équilibre va devenir plus important pour chaque marque et entreprise partout dans le monde. Et le secteur BPO est parfaitement positionné pour fournir cela.
À propos de CCI Kenya
En tant que membre du groupe CCI, CCI Kenya est le principal fournisseur d’externalisation des processus commerciaux pour l’externalisation des centres de service client au Kenya. CCI Kenya fournit une gamme de services de gestion de la clientèle, y compris des services d’externalisation pour les centres d’appels, des stratégies de gestion de la clientèle numérique, la génération de prospects, l’assistance aux ventes aux consommateurs et tous les autres services d’assistance impliqués dans le cycle de vie du client. Pour plus d’informations sur l’externalisation des services du centre client en Afrique subsaharienne (y compris CCI Afrique du Sud et les centres d’appels en Afrique de l’Ouest), veuillez visiter CCI Kenya.
Cet article sponsorisé est fourni en collaboration avec CCI Kenya et ne reflète pas nécessairement les opinions de la rédaction d’ECT News Network.
